Dica mandada por Brian Linton. Ele começou a Sand Schack, uma marca de moda de praia, em abril de 2006. Agora ela pode ser achada em lojas nos EUA.
Se você tem um bom relacionamento com seus clientes, sinta-se a vontade para perguntar para quem mais você poderia vender seus produtos ou serviços. Desde que eles não tenham um conflito direto com alguém, a maioria dos clientes ficará feliz em te ajudar.
Por exemplo, eu vendo mercadorias de praia como cintos e chapéus, e quando estou em novo território eu pergunto aos meus clientes onde mas eu poderia ir para vender meus produtos. Óbvio que eles não vão querer que eu venda pra outras lojas perto deles, mas eles ficarão felizes em me falar outras lojas em cidades vizinhas que podem se interessar em vender produtos da Sand Shack. Na verdade, muitas vezes eles me dão o nome dos donos das lojas pra que eu possa contatá-los diretamente e que fui recomendado por "João" da "Loja de Praia do João"
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segunda-feira, 30 de março de 2009
quinta-feira, 19 de março de 2009
Dica diária ao empreendedor 9: Serviço ao cliente é o Rei!
Dica de hoje dada por Anthony Portuesi. Ele é o autor do blog sobre liderança DrivenLeaders.com, que dá foco no desenvolvimento pessoal e profissional de líderes emergentes.
Você já ouviu isso antes.
Conseguir um cliente novo custa 5 vezes mais do que manter um já existente e, no caso de um empreendedor, esse custo pode ser exponencialmente maior.
Começar sua empresa do zero vai lhe colocar em inúmeras direções diferentes de uma vez só, mas mesmo com isso, nunca deixe de prover um excelente serviço ao consumidor. Cada cliente feliz é um potencial divulgador da sua empresa e, assim, o marketing mais barato no qual você pode investir.
Numa época em que o boca-a-boca e a mídia social continuam a ditar as modas e costumes de consumo, a satisfação do cliente é extremamente importante. Clientes felizes são negócios repetidos; negócios repetidos guiam o negócio a um fluxo de caixa positivo - o melhor amigo do empreendedor...
(O Saia do Lugar já escreveu sobre como atender bem seu cliente - leia aqui)
Postado em:www.saiadolugar.com.br
Você já ouviu isso antes.
Conseguir um cliente novo custa 5 vezes mais do que manter um já existente e, no caso de um empreendedor, esse custo pode ser exponencialmente maior.
Começar sua empresa do zero vai lhe colocar em inúmeras direções diferentes de uma vez só, mas mesmo com isso, nunca deixe de prover um excelente serviço ao consumidor. Cada cliente feliz é um potencial divulgador da sua empresa e, assim, o marketing mais barato no qual você pode investir.
Numa época em que o boca-a-boca e a mídia social continuam a ditar as modas e costumes de consumo, a satisfação do cliente é extremamente importante. Clientes felizes são negócios repetidos; negócios repetidos guiam o negócio a um fluxo de caixa positivo - o melhor amigo do empreendedor...
(O Saia do Lugar já escreveu sobre como atender bem seu cliente - leia aqui)
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segunda-feira, 16 de março de 2009
Bom atendimento: fidelização e felicidade dos clientes
Nota: uso "coisa" ao invés de produto/serviço.
Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver. Porém, tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) da sua "coisa" e, obviamente, a sobrevivência da sua empresa.
Assim, passamos um guia prático em 8 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido sua "coisa".
1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo
É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida. Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.
2- Foco nos pontos que sua "coisa" melhora a vida do seu cliente
Além de garantir o valor agregado da sua "coisa" para seu cliente, você precisa garantir que ele consiga usá-la da melhor maneira possível. Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente. Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou mesmo que não aceite diferentes formas de pagamento, provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.
3- Atenção, atenção e mais atenção
Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que sua "coisa" possa melhorar a vida dela - não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.
4- Ouvindo clientes bravos
Se você acha que "sua coisa" é perfeita, provavelmente está sonhando. Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda. Eles podem se tornar detratores da sua "coisa" e da sua empresa, então evite isso mostrando que você pode resolver o problema que você causou.
5- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se ele foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fator externo - o cliente sempre tem a razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem da sua "coisa", simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.
6- Prometa pouco, entregue muito
Sua "coisa" chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-la novamente. Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para sua reputação.
7- Contrate bem, treine melhor ainda
Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado, logo você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles. Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer. Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.
8- Integre o "Relacionamento com cliente" ao bolo todo
Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e processo da sua "coisa", eles não poderão ajudar ninguém. Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles, então garanta que essa valiosa informação chegue nos lugares certos da sua empresa. Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais - dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente - seus clientes agradecerão.
Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.
Abraços,
Luiz Piovesana (preocupado com a felicidade das pessoas)
Saber identificar seu mercado é algo essencial para qualquer empresa sobreviver. Porém, tratar bem a nata do seu mercado (seus clientes) é algo que determina diretamente o sucesso (ou não) da sua "coisa" e, obviamente, a sobrevivência da sua empresa.
Assim, passamos um guia prático em 8 passos sobre como fazer seus clientes mais felizes, menos estressados e satisfeitos por terem adquirido sua "coisa".
1- Exemplo de tratamento e opinião sobre os clientes vai de cima para baixo
É impossível pedir para que qualquer funcionário trate bem os clientes se o dono ou chefe também não dá o devido valor e só fala que eles nasceram pra atrapalhar sua vida. Caso você não seja o chefe, convença-o da importância disso, mude de empresa ou viva na mediocridade.
2- Foco nos pontos que sua "coisa" melhora a vida do seu cliente
Além de garantir o valor agregado da sua "coisa" para seu cliente, você precisa garantir que ele consiga usá-la da melhor maneira possível. Logo, elimine fatores, internos ou externos, que possam tirar o foco do seu cliente. Exemplo: um restaurante sem higiene, com estacionamento complicado, muito vento ou mesmo que não aceite diferentes formas de pagamento, provavelmente não fará com que o cliente aproveite sua culinária diferenciada.
3- Atenção, atenção e mais atenção
Seus clientes são pessoas. Por mais que seja em nome de uma empresa, você sempre lidará com pessoas e, por isso, dar atenção nunca é demais: mostre que você se importa com os problemas dela (de qualquer tipo) e trabalhe para que sua "coisa" possa melhorar a vida dela - não existe nada melhor do que algo melhorado por sua causa.
4- Ouvindo clientes bravos
Se você acha que "sua coisa" é perfeita, provavelmente está sonhando. Clientes bravos sempre existirão e, para lidar com eles, você precisa dar mais atenção ainda. Eles podem se tornar detratores da sua "coisa" e da sua empresa, então evite isso mostrando que você pode resolver o problema que você causou.
5- Assuma, não fuja e resolva o problema
Problemas sempre existirão (sem eles, quem seria feliz né?) e sua função é resolvê-los. Não importa pro cliente se ele foi causado por um fornecedor picareta ou mesmo por um fator externo - o cliente sempre tem a razão (sim, jargões populares também funcionam) e, para o bem da sua "coisa", simplesmente assuma a responsabilidade e preocupe-se em resolver isso.
6- Prometa pouco, entregue muito
Sua "coisa" chegou no cliente com problema e agora você precisa mandá-la novamente. Prometa entregar em 5 dias, mas entregue em 3 e não cobre nada por isso (afinal, o cliente já pagou por isso e está perdendo com o atraso). Ser surpreendido positivamente sempre conta pontos para a felicidade do cliente e para sua reputação.
7- Contrate bem, treine melhor ainda
Como já citei, seus clientes são a nata do seu mercado, logo você não pode colocar qualquer tipo de pessoa para lidar com eles. Como o mundo não é perfeito, garanta que qualquer um que esteja na linha de frente saiba o que e como fazer. Preparação e treinamento não fazem milagres, mas com certeza evitam grande parte de possíveis problemas.
8- Integre o "Relacionamento com cliente" ao bolo todo
Se os responsáveis por lidar com reclamações de clientes não souberem a essência e processo da sua "coisa", eles não poderão ajudar ninguém. Além disso, feedbacks de clientes são colhidos por eles, então garanta que essa valiosa informação chegue nos lugares certos da sua empresa. Por fim, esses funcionários merecem a mesma (ou mais) atenção que os demais - dê valor a isso e tenha um processo mais eficiente - seus clientes agradecerão.
Num país onde se ouve todo dia sobre recordes de reclamações ao Procon e péssimo atendimento, seja atencioso e traga felicidade aos seus clientes.
Abraços,
Luiz Piovesana (preocupado com a felicidade das pessoas)
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